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市民热线12345介绍

[日期:2017-05-15] 来源:  作者:就业办 [字体: ]

济南12345市民服务热线工作情况介绍

2016年824

 

济南市政府12345市民服务热线(以下简称12345热线是于2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线正式开通的一条多功能公共服务热线。热线的开通,是市委、市政府贯彻落实科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,建设阳光型、服务型、法治型政府和构筑惩防体系打造廉洁高效济南的重要举措,也是适应经济社会发展新形势,创新社会管理的成功探索。

一、12345热线基本情况

(一)线发展历程

早在1988年,济南市政府就开通了市长公开电话,在其影响下,各有关政府部门也先后开通了服务热线,形成市长公开电话和数十个部门热线并存的局面。但由于原市长电话的运行仅是一人一机负责接听,凭借极为有限的资源已经难以维系;而诸多部门热线,由于存在号码繁多、缺乏监管、权责不清等问题,也逐渐难以保证服务质量。

2008年9月26日在原有市长公开电话的基础上,12345热线进行全面升级改造,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线正式开通的一条多功能公共服务热线。2009年,为迎接全运会、建设全运会呼叫中心,热线在原有30坐席基础上进一步扩容升级至60个坐席。目前,热线有座席135个,工作人员近300名

热线开通至今,共受理市民诉求1507.1万件,其中接听电话1470.3万个、市长信箱8.5万件(其中人民网留言169件,省长信箱629件,办公厅信箱177件)、短信14.6万条、微博微信13.7万条。直办1134.8万件,占75%;转办372.2万件,占25%。此外,外拨、回访电话734万个,发送公益短信108.9万条,热线系统知识库录入各类内容1.2万余条、520余万字,办结率99%、群众满意率98%。目前,热线日均受理量从最初的1余件增长到近1件,年增长率为21%。高峰时达到2万余件,日均通话时长560小时2015,热线手机APP客户端上线试运行,热线实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求

)热线的主要职能

负责受理、办、督办群众和基层单位向热线电话、短信、市长信箱等反映的问题和意见;负责市政府领导对热线工作批示件、重大紧急问题、热点难点问题的督查督办工作;负责领导接听电话的督查督办工作;负责彩九彩票网页媒体反映问题的督查督办工作。负责与服务外包方进行协调、沟通工作,对受理员进行业务培训和监督考核;负责全市服务热线平台的规划、建设和指导工作;负责知识库的更新维护工作。负责对群众反映问题的统计、汇总、综合分析等工作,对重点难点热点问题进行专题调研,提出合理化建议,编发信息简报、专报、通报等,为市委、市政府决策提供服务;负责研究制订全市热线工作有关政策和规章制度;负责热线对外宣传和政务公开工作;负责12345热线网站的信息维护工作。负责全市政府热线及联动单位办理工作的协调、检查、指导、总结、考核、奖惩等。

热线办理体系

12345热线成立后,市政府成立了市长任组长,常务副市长、秘书长、办公厅主任担任副组长,各县(市)区政府和市直有关部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组,在市政府办公厅组建市民服务热线办公室,与督查室合署办公。各县(市)区政府和市政府有关部门作为承办单位,成立了由主要领导负责的热线工作班子和机构,做到专人、专机、专网办公。部分乡镇、街道和区政府部门建立热线工作站,村(居)作为办理工作的基层单位,构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,形成横到边、纵到底,无缝隙覆盖的热线工作网络。现全市热线系统共有专、兼职工作人员5000余人。

)热线平台建设

2008年热线平台采取“政府主导、彩九彩票网页参与、第三方监督”的服务外包建设模式,由移动、联通、电信等五家运营公司参与竞标,最后中国联通公司济南分公司中标,负责热线平台开发和受理人员管理,每年运营经费约为246万元。目前热线配备了世界领先水平的IBM、惠普、DELL服务器,华为语音交换机、多媒体网管、CISCO网络交换机以及180条中继线等硬件设备,开发了高度信息化、智能化的办公系统,分为转办、应急、预警等15个板块,开发了热线电子地图查询、系统问题预警、现场管理示意图等功能,逐步实现了自动分类、自动转办,实现用数据说话、用数据管理、用数据决策,有效提升了热线系统自动化水平和为民服务效率

)热线受理特点

根据来电内容的性质,热线将市民诉求分为咨询类、求助类、建议类、投诉类四大类,热线开通年来,逐渐由求助、投诉类为主转变为咨询、建议类为主。其中,咨询类问题占受理总量的59%左右,主要是市民对有关政策或其他与自身利益相关问题的咨询;求助类问题占受理总量的31%左右。主要是指市民遇到困难时提出的各类诉求;建议类问题占6.2%左右,主要是市民对我市经济社会发展和政府工作的意见建议,近年来建议类增长明显,既反映出市民建言献策的热情,也体现了热线“服务决策”,问政于民、问需于民、问计于民的功能;投诉类问题占3.8%左右,其中,涉及行政效能类投诉占0.05%,主要是市民对政府部门工作人员服务态度、工作效率等方面的投诉,所占比重较小,且近两年呈下降趋势。

)热线办理情况

热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结”的工作机制,建立受理、直办、转办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档等十余个工作环节。热线作为总平台集中受理群众诉求,对受理事项实行分类处置、归口办理:

一是直办。目前约有75%的市民诉求由热线受理人员查询知识库(拥有各类内容1.2万余条、520余万字)直接解答或查询往期反映同一问题的办理结果进行答复,再或三方连线相关部门直接办理,有效提升了热线办结率和群众满意率。如涉及市文广新局的有关问题直办率就达到了94.5%。

二是转办。剩余不能直接办理的25%的问题,在一个工作日内形成标准化工单转派至相关承办单位,由承办单位在五个工作日内予以落实,并将办理结果反馈给市热线办,市民要求回复的,由承办单位及时给予市民回复。所有转办件中约有三分之二转至各县(市)区,三分之一转至市直有关部门。

三是督办。对重点事项和热点、难点问题,12345热线进行升级督办和跟踪督办情况复杂涉及多个部门的,呈报市领导批示后,召开现场会、协调会研究解决。

四是联动办理。热线还根据相关单位的要求,经领导同意,市委政法委、检察院、法院、市总工会、团市委、妇联、慈善总会、仲裁委、侨联、边检站以及航空、铁路、高速等23家单位建立联动机制,开通人大代表联系群众热线工作站、政协提案线索直通车民生政法热线慈善募捐救助热线、外商服务热线、为侨服务热线和外来务工人员服务专线等,实现资源共享,利用热线平台根据联动单位提供的知识库信息第一时间解答市民咨询,并将相关诉求进行代收代转,由联动单位进行办理办结。去年12月,省政府依托我市12345热线正式开通了“山东省省级政务服务投诉热线”,由济南12345热线承担日常受理、转办、回访等工作

五是回访。热线针对承办单位的办理和回复情况进行回访,调查了解市民对办理过程和办理结果的满意度,最后审核办结

年来,热线通过研究开发热线大数据功能,制定了五级十类877项分类,实现关口前移、办理下沉、自动分类、自动转办,实行扁平化管理,热线从最初的转办为主逐渐转变为直办为主。同时热线逐步向承办单位开放了各类热线数据,并为其提供即时预警、汇总、分析等服务,各承办单位也从最初的单纯“办热线”转变为“用热线”。

二、热线主要做法

“12345”是一项为民服务的长期工作,得到了承办单位和广大市民的信赖与支持。全国上下都对热线工作高度重视,从中央到地方都对做好热线工作提出了明确要求做好热线工作正是大势所趋。

党的十八届三中全会对畅通群众诉求渠道、加强各类公共服务提供、提高社会治理能力、提高群众满意度、激发社会活力以及发挥人民改革主体作用提出了新的论述。2013年9月18日李克强总理在国务院常务会议上提出要“认真办好热线电话”。 国务院办公厅和省政府办公厅也分别下发文件,要求加强政府热线电话建设和管理,进一步清理整合热线资源。2014年3月17日,习近平总书记在视察兰考“焦裕禄民心热线”时要求,热线为民服务工作要有实效,要通过建立长效机制,提高办事效率。习近平总书记在建党95周年会上的讲话告诫全党:不忘初心,继续前进若人民反映强烈的问题不解决,党就会被淘汰

北京、上海、太原等地已经开始对热线进行扩容和资源实质性整合,山东省政府办公厅也先后印发《关于进一步加强政府信息公开工作实施方案的通知》(鲁政办发〔2014〕8号)《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》(鲁政办字〔2015〕51号),要加强对政府热线电话工作的指导管理,整合分散在有关职能部门的消费投诉类、经济违法行为举报类、行政效能投诉类等热线资源,建立省投诉举报服务热线。12月29日,山东省政府依托济南市12345热线正式开通了山东省省级政务服务投诉热线,将省发改委、省公安厅、省住房和城乡建设厅、省卫计委、省教育厅、省民政厅、省交通厅等54家有关省直单位政务服务工作的投诉纳入受理范围,由济南12345热线承担日常受理、转办、回访等工作。今年3月,在北京12345热线座谈会上,国务院研究室社会司乔尚奎司长对济南热线工作给予高度评价,并对全国热线提出,要保持热线持久的生命力,必须做好热线的提升、创新和强化工作。4月,在山东省全省政务服务工作培训会议上,全省各地市160位与会人员到热线现场参观调研,济南12345热线还在大会上作了典型发言,受到与会人员的一致好评。

济南12345热线自开通运行以来,着眼于方便群众,大力加强标准化、智能化建设,在促进服务型政府建设、提高社会治理能力、提供各类公共服务等方面发挥了重要作用,不仅解决了群众“打得通”的问题,而且实现了群众反映的问题“办的好”,从“办热线”逐渐转变为“用热线”,得到了社会各界特别是市民群众的普遍认可被誉为政府热线建设的“济南模式”。

一是创新执政理念,加强组织领导。济南市委、市政府对热线工作高度重视,强调12345热线是代表市委、市政府受理群众诉求。先后制定下发了《济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》、《中共济南市委关于改进群众工作的意见》等一系列文件,使热线的权威性得以制度化、规范化。国务院研究室曾经到热线进行专题调研,并发表内参。历届济南市委、市政府主要领导均对热线工作高度重视,多次到热线视察、接听市民来电,并对做好热线工作作出指示。今年年初省委常委、济南市委书记王文涛于年后上班第一天就到热线视察调研,对热线工作给予高度评价并提出殷切希望,要求在“温暖”“简便”“规范”上下功夫,希望热线越办越好,真正办成国家的标杆市委常委、常务副市长孙晓刚,多次到热线调研、批示,对热线工作给予充分肯定,并提出具体工作要求市委常委、市纪委书记慕建民,市委常委、秘书长杨峰,市委常委、政法委书记李占国,市总工会主席王以才,市人大副主任段青英、许强,副市长齐建中、巩宪群,市委党校常务副校长、党委书记、市直机关工委书记孙积港,市政府秘书长李胜利等领导分别到热线调研、接听热线、作出批示(短信)等。今年2月,济南市人大根据王文涛书记的要求,在许强副主任的带领下,成立调研组,对热线办理工作中存在的问题以及热线的可持续发展问题进行了调研,并形成了调研报告。市政府秘书长李胜利要求坚持以问题为导向,不断深化改革,将12345热线越办越热、越办越实、越办越好。

二是健全体制机制,实现四位一体监督。12345热线成立后,市政府成立了市长任组长,常务副市长、秘书长、办公厅主任任副组长,各县(市)区政府和市政府各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组,在市政府办公厅组建市民服务热线办公室,与督查室合署办公。构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,为数以百万计的群众和驻济企、事业单位解决生产、生活困难。实行纪检监察、人大政协、彩九彩票网页媒体和人民群众四个监督。与市政协和市人大建立联动,开通了政协提案线索直通车和人大代表联系群众热线工作站,定期接听市民来电,倾听民意,直面问题,践行承诺。市监察局还专门制定了热线工作责任追究办法,定期对各承办单位热线工作进行监督检查。全市党风、政风行风评议和科学发展观考核均加大了热线考核的权重,增加了考核分值。各县(市)区党委政府和市政府有关部门作为承办单位,均把热线办理工作作为本单位的一项重要工作,形成了齐抓共管的局面。历下区和槐荫区分别投入1100万和500万元热线专项资金,重点解决好百姓最为关心的各类问题;历城区由分管副区长每周召开专题会议研究热线办理工作;槐荫、历城、历下、天桥、市中等区将热线考核工作纳入区绩效、行风等考核中,并对办理不力的单位由纪检监察部门进行约谈;长清区、济阳县、商河县、平阴县、章丘市等制定了集中回访制度;市公安局对全系统热线办理工作提出了“五定三好一满意”的要求;槐荫区、市民政局、市交通局等针对有些涉及历史遗留问题、牵扯多个部门等市民反映的问题,将市民和职能部门请到一起举行“面复会”,共同研究解决的措施;市人社局定期选派工作人员到热线挂职锻炼,办理市民诉求。热线开通来,先后有市公安、人社、民政、交通、教育、卫生、城管等80余个部门和历下、历城、天桥等区主要负责同志每年均定期带领有关单位、处室负责人到热线接听电话,现场组织召开工作部署会,办理市民诉求。

三是建立热线标准,规范工作制度。2010年,热线被列为山东省服务业标准化试点,2011年10月,被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位。对此,我市成立服务标准化试点办公室,省质监局的指导下,依据国家《服务业组织标准化工作指南》制定了《济南市12345市民服务标准化建设方案》全面梳理各项规章制度,初步建立起以服务提供标准为核心,以服务通用基础标准和服务保障标准为配套,覆盖热线服务全过程的1090项工作标准从机制上创立了“一个工单”的标准办理模式,实现了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访、发布、呈报、归档十个标准化工作环节,形成了PDCA闭环的运行模式2012年10月10日,“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目高分通过国标委验收,提前一年完成试点任务,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化试点单位。2013年在试点的基础上,又根据热线工作的实际情况,对现行的70项标准进行了修改,如根据“让市民聆听彩九彩票的微笑”服务口号,制定了微笑服务标准,对受理人员的语速、语调、规范用语等都进行了详细规定,使服务口号变成了看的见的标准。同时深入推进基层热线服务标准化工作,并已在历下区槐荫区和济阳县等进行了试点。目前,历下区12345热线受理中心于2014年8月通过了省级热线服务标准化试点单位验收,济阳县、槐荫区热线办也已列入省级试点验收单。2013年上半年,国际标准化组织(ISO)“标准社会效益评估”项目将我市12345热线作为典型案例,并将成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告。这是我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。2013年12月18日,国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。目前经过12次修改,国标初稿得到国标委领导和专家的首肯2014年6月,国际标准化组织(ISO)发来感谢信,感谢济南12345热线在ISO“标准社会效益评估项目”中做出的贡献,为ISO成员国政府在行政服务领域提供了标准案例。8月19日,省质监局下发通知在全省推广济南12345热线服务标准化经验,推进全省社会治理标准化建设工作。10月16日,中国标准化改革与发展高层论坛圆桌会议在北京召开,我市热线作为唯一服务标准化试点单位出席会议并作典型发言。2014年以来,国家质检总局开展了标准化示范项目评选工作,全国通过评估验收174个单位中首先经过专家推荐产生24个单位,然后又经过评审筛选出11个标准化工作突出、社会效益显著的单位,济南市12345热线入选其中并于10月17日在北京参加了专家答辩。12月1日,国家标准委通过官方网站发布公示,我市12345热线等11个单位被确定为国家级“2014-2015年度服务业标准化示范项目”承担标准化精品展示、实践验证、创新研究、宣传培训等方面的工作任务 国家标准委领导多次到热线视察,现场指导、调研,并给予高度评价。2015年1011国家标准委主任田世宏一行5人,在山东省副省长王随莲、省政府办公厅副主任卢杰、省质监局局长张宁波,济南市副市长齐建中、副秘书长张鲁军等人员的陪同下,到我市12345热线调研服务标准化工作。田世宏主任指出,国标委将继续加强对济南12345热线经验在国内外范围内的宣传,组织专门力量让济南热线走向国际化,在国际标准化的舞台上发挥更大的作用。2016年以来,热线扎实开展“标准提升年活动”,持续改进热线标准。本着简便、好记、好用、科学合理的要求,对热线内循环中各项工作流程、管理标准等进行全面改进,修改并完善了《工单录入标准》、《热线服务用语规范》等标准26项,增加了《保密工单回访工作标准》、《承办单位工单回复标准》《网络渠道业务推广标准》等150项对热线业务管理机制、处置流程以及标准等进行深化提升在面向全国征求意见的基础上,7月13日,在北京召开的“政府热线服务规范”国家标准审查会议上,经国标委服务业彩九彩票网页委员会23位专家集体评审,由济南12345热线主导制定的“政府热线服务规范”通过审查,将报国家标准委审批发布。由济南12345热线制定国际标准相关工作也已纳入国标委年度计划。

四是开发大数据资源,推进信息化建设热线自开通以来,集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。为了充分利用这些宝贵的数据资源,发挥决策信息源的作用,热线开发了千万量级的智能化大数据平台,制定了五级十类862项分类,实现受理座席精细化管理,受理诉求自动归档、转办和考核依托热线准确的大数据系统实现了办理工作扁平化管理,直接与基层单位进行办理交流,减少了工作环节提高了工作效率建设云数据分析系统,实时抓取市民诉求信息进行分析,更加敏锐、准确的反映市民诉求的周期性、趋势性变化,对热点问题和突发事件进行实时预警,还通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析,找出倾向性、苗头性问题。同时,为市委、市政府决策机构及11个县(市)区政府92个承办单位开通热线智能化大数据平台接口,第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题,使相关部门前瞻性研判事态发展趋势,为党政机关决策提供了重要的民意参考。同时,逐步为市交通局、市城管局、市教育局等职能部门提供各县(市)区有关行业的热线大数据分析和热点问题,使热线成为行业管理信息平台。热线还通过“大数据”加大公共服务工作力度“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息,打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块;实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等便民信息的互连互通。目前,热线已被国家发改委省发改委列为国家信息惠民示范项目和省级服务业示范项目

整合热线资源,推行一号受理。热线成立之初,在原有市长公开电话的基础上,对城管、工商、市政等38条热线进行全面资源整合,实行12345“一号受理”,县(市)区长电话同时并入12345热线;各县(市)区、各市直部门均作为12345热线承办单位办理热线转办工单,部门热线完成了从以“受理为主”向以“承办为主”的转变,实现了各专业热线互联互动、资源共享、优势互补。12345好记、好打、好用,在方便市民、服务百姓的同时,又做到了行政资源的高效集约使用,让市民拨打一个电话即可寻求政府各项服务。2015年1月9日,济南市12315消费申诉举报热线正式并入12345市民服务热线;2015年11月4日,济南市12329住房公积金服务热线并入12345市民服务热线试运行,热线“一号受理”工作迈出实质性步伐承接了市民通过110反映的非警情事项三方转接,受到市民一致好评。

六是发挥平台优势,服务中心工作。热线紧紧围绕市委、市政府打造四个中心、建设现代泉城中心工作,充分发挥平台优势,做好服务工作。2013年7月,市委把12345热线作为我市开展第一批和第二批党的群众路线教育实践活动的重要平台。热线制定了“即收即转即办即回”的工作流程,在受理市民诉求的同时,热线发挥平台优势,通过温馨提示来电市民、回访、群发短信、设立座席外拨征集等方式宣传教育实践活动,主动征集市民意见、建议52万人次。2014年2月,热线又成为我市“创建国家卫生城市”群众工作联络站利用智能化系统优势主动征求市民意见建议,温馨提示133.8万人次,发送短信7.2万人次,微博阅读量达到6.4万人次,受理创卫相关问题11.5万件,有力推动了创卫工作的开展热线还与市商务局、市发改委等部门合作,依托12345热线平台,于20155月开通了济南市12345招商引资服务热线,进一步拓宽了招商引资服务渠道。热线对此制订了规范的办理流程和工作标准,为外来客商提供优质高效的咨询解答和诉求服务,获得广泛好评及认可。

七是建立考核体系,确保科学公正热线在创立之初就建立了百分制考核办法,并结合工作实际不断充实完善。2013年,热线邀请山东大学有关专家、学者等人员对原有的考核体系、考核办法进行了认真研究,提出了“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念,制定了更加科学、规范的百分制考核办法,将满意度指标定为70分,办理过程指标定为30分,并在各项指标中规定了科学的换算权重,如对承办单位一次推诿、二次推诿和一次重办、二次重办等情况均进行了详细规定。同时,为使热线考核工作更加科学、公开、公平、公正,热线还进一完善了系统的考核板块,热线系统真实的统计数据为评分基础,实现自动打分功能,杜绝了人情分,力求使考核结果真实反映承办单位热线工作实绩,增强了考核的客观性、系统性、准确性、可量化性和可验证性现在热线考核情况已纳入全市行风测评考核和科学发展观考核之中,并占有相当的分值。

研究互联网+12345,提高政务服务水平按照市委开展的“解放思想大讨论”和“打造四个中心、建设现代泉城”总体要求进一步拓展服务范围,研究开发互联网+12345,建立新型政务服务体系,提高政府公共服务能力和水平,做到优势互补、资源共享。热线先后开通英语日语、韩语等外语座席,市委政法委、检察院、法院、市总工会、团市委、妇联、慈善总会、仲裁委、侨联、边检站以及航空、铁路、高速等27家单位建立联动机制,开通人大代表联系群众热线工作站、政协提案线索直通车民生政法热线慈善募捐救助热线、外商服务热线、为侨服务热线和外来务工人员服务专线等。2015国家能源局山东监管办公室与我12345热线正式建立工作联动,“济南市12345民生政法热线”、“济南市12345维权普法热线”和“市委党校12345教学实践基地”也相继揭牌运行此外,热线还20余家省、市彩九彩票网页媒体签署战略合作协议,在山东广播电台生活频道和济南电视台生活频道黄金时段开辟《12345民生早班车》和《直通12345》栏目,在生活日报、济南日报、济南时报等报刊上开辟“热线帮您问”、“热线办理书面回复选登”、“热线一周动态”等专题、专栏、专版,宣传热线工作,将热线办理结果和各部门的有关政策信息进行公开。2015年12月29日,山东省政府依托济南市12345热线正式开通了山东省省级政务服务投诉热线

是开展民意调查,服务领导决策。利用热线先进的彩九彩票网页和平台优势,开发了12345热线民调系统,为党委政府决策提供第一手资料。连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动,征集意见、建议5万余条。2010年,受市中级法院委托,在法院系统年度考核中对基层法院开展民意调查;2014年2月,配合市创卫办开展了市民对市区卫生状况满意度调查;我市园林卡升级、数字电视收费调整、增加出租车及综合交通体系规划等都通过热线征集市民意见后,对方案进行了优化调整,收到良好效果。2015年受市委政法委、市检察院、国家能源局山东监管办公室、济南报业集团、济南广播电视台等单位委托对涉及相关工作进行了民意调查,受到了委托单位的好评。

提高行政效能促进党风、政风、行风转变热线积极配合市纪委、市监察局,促进党风、政风、行风转变,提高行政效能热线受理的关于机关作风和行政效能的投诉,均由纪检部门依法依规严肃处理,成为监督党风、政风、行风的重要平台。2015年,市纪委依托12345热线开通了行政效能投诉举报热线,对于市民通过12345热线反映的侵害人民群众切身利益和不作为、乱作为等行为进行责任追究。还组织开展“直面问题、践行承诺”电视问政活动,12345热线受理的市民诉求原汁原味地反映给承办单位并督促其立整立改。在市纪委对各县(市)区和政府部门一把手的廉政谈话和巡视等工作中,也把热线工作作为一项重要内容。2014和2015年全市党风政风行风评议民调工作也交由12345热线完成。该调查共涉及134个被评议单位,需要提供8万多个有效样本。热线克服人员少、任务重、时间紧等困难,在短短22天时间里,先后研究制定了《2014年民主评议党风政风行风工作民意调查实施方案》、《综合评议电话调查旁听方案》等具体实施计划方案;以热线服务标准化建设为基础,按照“工作推进、标准先行”的思路,编写完成了《民主评议电话调查流程标准》、《民主评议电话调查问卷标准》、《民主评议电话调查服务用语规范》、《民主评议电话调查问卷审核标准》等多项民调标准化文件,严格民调流程,规范服务标准;增加了39个民调座席,并对所有参与民调工作人员均进行了多轮次民调专业培训;同时,利用热线大数据优势和热线办理工作网络,专门下发了《关于进一步做好民意调查期间群众诉求办理工作的通知》,将访问过程中市民诉求直接转热线办理系统进行落实处理受到市纪委和被评议单位的好评。

热线的社会效应及社会反响

热线开通以来,在市委、市政府的领导下,坚持“以群众为根本,以实践为标准”在济南市塑造“整体性政府”、“回应型政府”,打造“服务型政府”,以及提高社会治理能力、激发社会活力、服务保障民生、提高政府公信力和创新社会管理等方面发挥了重要作用在妥善解决热点难点问题、调动群众参与社会社会管理、舆情预警、提供决策信息等方面,取得了许多成绩,赢得了社会各方的赞誉。

一是改变了政府传统管理模式。热线通过引入标准化的理念和方法,突出政府服务职能,改变了过去各部门单兵作战,既是运动员又是裁判员,政府单纯以红头文件、行政命令的方式管理部门、服务群众的传统模式,建立了以热线标准化工单的形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式,即由“管制型”、“审批型”政府向“电话”政府、现代“服务型”政府的转变,实现了政府工作流程的再造,建立了有效维护群众权益的长效机制,提高了政府的工作效率和服务水平。

二是提升了政府在社会中的公信力。围绕市委、市政府中心工作,针对市民关注的供暖延期、雾霾天气、征收二手房个税、中考招生、住房公积金新政和泉水节、文博会等热点问题,热线充分发挥平台作用进行政策解读,主动宣传群众、动员群众、服务群众,提前与相关部门对接,充实系统知识库,统一答复口径,准确解答市民咨询。此外,在禽流感、甲流感、抢盐风波以及旧城改造和降雨降雪等特殊情况下,热线及时将正确信息向社会发布,让群众第一时间听到党委、政府的正确声音,在多次紧急突发事件的处理中收到良好效果有力推动了阳光政府建设,政府的公信力得到进一步提升

扩大了决策监督的民意基础。热线拓宽了党委、政府与市民双向互通的渠道政府每逢涉及民生的重大决策出台之前,如我市园林卡升级、数字电视收费调整听证、制锦市小区道路改造和西客站片区拆迁改造等项目中,均利用热线平台问政于民、问计于民、问需于民,把党的主张和人民的心声统一起来取得良好效果。热线还对群众反映出的社情民意信息深入研究分析,形成简报、周报、月报1100余期各级领导批示1300余件次,有效解决了施工延期、环境整治、水质污染等经济社会发展难题,也使决策更加科学民主、更加贴近民意。2014年以来,历下区有不少市民来电反映解放桥夜市占道经营、露天烧烤扰民问题严重。接热线反映的问题后,历下区政府高度重视,解放路办事处积极创新工作方法,把辖区综合整治与化解群众诉求热点相结合。通过采取错时工作制取缔占道经营增设便民市场,以及实行交通微循环,聘请交通协管员指挥交通,规范停车秩序等措施,大大改善了群众的居住环境,受到居民群众的一致认可和好评。综合整治完成后,市民反映此类问题来电量下降约90%

四是激发了市民参与社会管理的积极性。通过热线,把责任政府的管理与群众参与结合起来,集中市民的智慧推动城市建设和经济发展,激发了市民热爱、关心、关注济南城市建设与发展的积极性,参政议政意识不断加强,对城市发展的意见、建议同比增长2.5%。例如20121月,出租车司机聂先生拨打12345热线反映,济南市绿灯变红灯之间没有间隔或提示,很多司机经过路口时无法估计黄灯的亮灯时间就采取刹车措施,严重降低路口车辆的通行效率,还容易发生交通事故,建议在红绿灯下面设置读秒设施。热线在对他关注城市公共交通表示感谢的同时,立即将建议转至交警、交通等部门落实。随即,相关部门工作人员就安装读秒红绿灯的建议与聂先生进行了详细交流和探讨。20122月,济南开始试点读秒倒计时信号灯。2013年,新交规开始实施,对闯黄灯行为进行处罚。包括聂先生在内的近200名市民拨打热线,建议在全市推广读秒倒计时信号灯。相关部门接受了市民的建议开始对市区主要路口的信号灯进行逐步更新。目前,读秒红绿灯已基本实现全部更新

五是改善了民生和投资环境。在各级承办单位密切配合下,为广大市民解决了大量关系切身利益的问题。特别是对停水停电、冬季供暖、拆迁安置等反映较为集中的问题,协调有关单位积极妥善处置,保护了群众利益,改善了社会投资环境。开通“彩九彩票网页服务直通车”,为驻地彩九彩票网页解决生产经营中遇到的困难。先后帮助国棉一厂、宏济堂制药、港华燃气、太阳金店、万达广场等数百家彩九彩票网页解决问题,成为彩九彩票网页在济发展的得力助手。2013年,针对市民反复投诉的井盖路灯、新建小区配套、开发商监管等9个方面难题,逐一研究破解办法,集中力量进行了重点督办,取得明显成效。此外,热线自开通以来,积极妥善处理外地游客和外地客商来济反映的有关问题,耐心详细的解答有关咨询,共受理外地号码来电9.07万件,受到外地游客和客商的一致好评,为济南有此热线表示赞赏,有效提升了济南的城市形象。

六是监控社会舆情,及时化解危机事件。作为24小时全天候值班的政府热线,监控舆情,发现突发事件及时预警,是济南12345热线的职责之一。热线通过不同渠道搜集来自济南各地区、各阶层群众最“新鲜”的信息,及时发现大量信息中较为集中、具有规律性的事件,及时跟踪监控并迅速报送至政府各部门,及时协调处理,将一些危机事件及时“扑灭”,将影响社会和谐稳定的因素及时消灭在“萌芽”状态,紧急突发事件中让市民第一时间听到党委政府正确引导的声音,维护社会安定。2013年5月20日,位于章丘市曹范镇的保利民爆济南科技有限公司车间发生爆炸,接到市民来电后,热线第一时间通知市应急办,并转公安、消防等部门和章丘市政府进行处理,确保事件在最快的时间内得到妥善处置。

七是探索了社会管理创新的新途径。12345热线用先进的彩九彩票网页平台在社会管理主体间起到了互动作用,在政府与群众之间、部门与群众之间、部门与部门之间、群众与群众之间架起一个沟通、协调的桥梁,将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决,拉近了党委政府与人民群众的距离,增加了群众对政府工作的认识和理解,成为展示政府形象的重要窗口,并在理顺市民情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”、“防火墙”的作用近年来信访量下降近三成,为城市建设、经济发展提供了和谐有序的环境,探索出全民参与社会管理的“12345济南模式”,市民的幸福感指数不断增强

经过年的努力,12345热线服务功能渐趋完善、作用更加突出,社会认可度不断提高,品牌效应日益显现。热线在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面,充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用,解决了大量市民诉求。截止目前,全市热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个(件),收到锦旗近千面。热线先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、山东省富民兴鲁劳动奖状,在全省群众工作会上作典型发言,连续六年获得济南市政府办公厅先进党支部等多项荣誉,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化试点单位,得到广大市民和社会各界一致认可。此外,热线二处还获得了山东省“人民满意的公务员集体”荣誉称号,有4名工作人员先后获得泉城十大杰出公务员、全市道德模范、五一劳动奖章和劳动能手等称号。2013年12月18日,国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。2014年,热线被国家标准委确定为国家级“2014-2015年度服务业标准化示范项目”国家发改委省发改委列为国家信息惠民示范项目和省级服务业示范项目;被省政府评为全省电子政务示范单位;被外交部、中联部选为济南市外交参观指引点;被省外办列为外国政党干部培训考察点,并报中联部备案。国务院研究室、省委政研室、省政府研究室、省政府参事室专题调研我市热线经验。新华社、人民日报、经济日报、中央电视台、中央广播电台先后对我市热线进行报道。原中央政法委副书记王乐泉中纪委副书记张军、张惠新、馼、干以胜,原国标委主任陈钢、现主任田世宏省委书记姜异康,原省长姜大明,省委副书记、省长郭树清、省纪委书记李法泉各级领导先后莅临视察,给予高度评价;中组部、中宣部、国家信访局等国家部委办(局)30批,335人次到热线调研;北京、上海、南京、长沙等193个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等36个国外考察团,共11687批,14908人次前来参观;第十九届全国市长公开电话工作年会于2012年11月在我市成功召开,受到来自全国85个城市249人与会代表的一致好评中央电视台彩九彩票网页联播曾先后三次对我市热线经验进行了报道中央人民广播电台也对热线工作进行了专访;中华全国总工会文工团影视中心拟投资4000万元以济南市热线为原型拍摄40集《指尖上的政府》电视连续剧,并开始了济南12345热线纪录片《见政》的拍摄市委党史办将热线作为改革开放开放37年来重大成果进行研究并上报

 

 

济南市人民政府市民服务热线办公室

        2016年8月24

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